Minha clínica
5 min
Marketing Surya
publicado em 7/out/2019
e atualizado em 21/out/2019
Todo consultório já perdeu um paciente, seja pelo preço, pela chegada de um novo concorrente ou pela forma de atendimento. E todo cirurgião dentista sabe (ou ao menos deveria saber) que um cliente satisfeito está mais disposto a voltar e a indicar a clínica. Pensando isso, já traçou estratégias de como recuperar clientes perdidos no consultório?
Se você vem observando queda no número de atendimentos e o sumiço de alguns pacientes, que até então eram frequentes, é hora de agir. Confira neste post o que fazer e como conquistar pacientes perdidos!
Em um estudo sobre recuperação de clientes, V. Kumar, professor de Marketing da Universidade da Geórgia, nos Estados Unidos, cita três razões pelas quais as empresas deveriam concentrar mais energia nos ausentes:
Você deve concentrar esforços nos clientes que são mais valiosos para o seu negócio e naqueles que têm mais chances de retornar e ficar.
Para começar essa estratégia, será preciso resgatar o histórico de cada um e ver quando foi a primeira consulta, quais tratamentos foram realizados, como ele chegou até os seus serviços, com qual frequência ele ia até a clínica e desde quando não comparece. Outro ponto importante é saber se ele indicou pacientes.
De modo geral, especialistas dizem que as empresas devem investir nos clientes que indicaram outras pessoas, que nunca reclamaram e nos que tiveram uma queixa solucionada de forma satisfatória. Esses têm mais chances de retenção.
E mais: quem saiu em razão de um serviço mal feito tem menos chances de voltar do que aquele que foi em busca do menor preço.
Não corte relações com o cliente que há anos não aparece no consultório. Mantenha o relacionamento, envie e-mails, mensagens e faça ligações de tempos em tempos para que ele não se esqueça da sua clínica.
Ao manter o vínculo ativo, você evita que o paciente vá direto para a concorrência e pare de indicar seus serviços para amigos, colegas de trabalho e familiares. Lembre-se: é um processo lento, mas, com o tempo, seus pacientes voltarão a marcar consultas.
Segmente sua base de pacientes e separe os contatos dos que não aparecem no consultório há um ano. Como você pode trabalhar com eles? Ofereça um conteúdo de valor, que pode ser uma cartilha sobre algum tema relacionado à sua área de atuação.
Um clínico geral pode produzir conteúdo sobre higiene bucal e prevenção. Um odontopediatra tem a chance de fazer um alerta para os pais sobre a avaliação dos dentes da criança, e um profissional de Dentística Restauradora pode abordar os benefícios de alguns tratamentos.
Envie o material por e-mail e compartilhe informações úteis para que o cliente inativo o veja como uma referência na área.
Se o paciente não vai mais ao consultório, certamente algo o desagradou. Os motivos podem ir do preço dos tratamentos, localização da clínica, atendimento, recomendação de outro profissional, abertura de um novo consultório ou mudança de cidade ou de estado.
Tire a dúvida pedindo um feedback. Uma forma simples de fazer a sondagem é pelo formulário do Google. As respostas podem ajudar a melhorar alguns aspectos do negócio, aprimorar seus serviços, expandir sua atuação e aprender a não repetir o comportamento que o afastou.
Uma pesquisa de avaliação dos serviços da clínica é sempre útil para implementar melhorias. Designed by pressfoto / Freepik
Descobrir o que afastou o paciente do consultório não é suficiente; será preciso agir – e quanto antes melhor. Algumas razões, no entanto, não são fáceis de resolver, e uma delas é o preço.
Quando um paciente vai para a concorrência pela competição de preço, não há muito o que fazer. Ainda mais se você oferece um tratamento de ponta.
Se ele teve uma experiência ruim no atendimento, como a dificuldade de conseguir um encaixe entre as consultas, você pode organizar melhor a agenda, dando um espaço maior entre um paciente e outro.
Efetuadas as correções, é fundamental que você comunique o paciente e peça uma segunda chance.
Esteja interessado em ouvir o que o seu paciente tem a dizer, isso fará de você um bom ouvinte. Não são todos os profissionais que estão dispostos a compreender o lado do cliente.
Quando você demonstra interesse pelo o que o outro diz, cria-se uma relação de empatia, o que é sempre bom para os negócios.
Humanize o relacionamento com seus pacientes, e não trate aquele que sumiu do consultório apenas como uma oportunidade perdida de ganhar dinheiro. Quando as relações se tornam humanizadas, mais forte é o vínculo entre prestador de serviço e cliente e maiores as chances de ele voltar a marcar uma consulta.
Seu paciente inativo deve ser tratado como um cliente frequente. Designed by Freepik
Informe-se se algo mudou na concorrência. Avalie se há alguma clínica nova na mesma região, se a estratégia de divulgação dos consultórios está diferente e se os preços de clínicas similares à sua baixaram.
Caso a concorrência esteja investindo em marketing, analise as estratégias aplicadas e repense sua atuação, especialmente nas redes sociais.
Muitas vezes, a recuperação de um cliente começa com uma melhoria básica na forma de atendimento. Já parou para analisar se a sala de espera da clínica é receptiva? Se é confortável, há assentos para todos e se o ambiente proporciona uma boa experiência?
Outro ponto é o atendimento na recepção:
Tudo isso influencia na maneira como o cliente avalia o serviço do consultório, além, é claro, da qualidade dos tratamentos.
Uma estratégia inteligente será determinante para reconquistar um cliente perdido. Analise o histórico dos pacientes que há tempos não aparecem no consultório, estude quais são mais valiosos para a sua atividade e quais têm mais chances de ficar.
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