O gerenciamento da clínica envolve a atualização das técnicas odontológicas, mas também a administração comercial do negócio. O problema é que nem sempre os profissionais têm capacidade comandar o próprio consultório com eficiência, analisando indicadores de atendimento, inadimplência e faturamento.
A má gestão é inimiga da saúde financeira do consultório, mas, com um método consistente de verificação diária de algumas estatísticas, você saberá se a clínica está no caminho certo. Se não estiver, é hora de agir.
Conheça os principais indicadores de atendimento que você deve acompanhar todos os dias.
Cancelamento de consultas
A sensação de que os pacientes estão faltando ou cancelando as consultas precisa estar descrita em números. Ao final do expediente, veja quantas consultas foram agendadas e quais, de fato, foram realizadas. Anote essas informações em uma planilha ou no software utilizado na clínica.
Ao final da semana, revisite esses números para entender o comportamento dos pacientes. Em quais tipos de atendimento os cancelamentos foram mais altos? Consultas de rotina, emergências, retornos ou continuidade de tratamentos?
Outro ponto a ser observado é: a probabilidade de ausência aumenta nos agendamentos com menor ou maior antecedência? Sabendo disso, você pode determinar quando é melhor abrir a agenda do consultório.
Um paciente pode não comparecer à consulta por incontáveis motivos: por um compromisso urgente, esquecimento, imprevistos ou por ter achado um dentista na concorrência. Independentemente da razão, você não precisa ficar de mãos atadas. Na véspera da consulta, envie uma mensagem ou ligue para avisá-lo. Se ele não puder comparecer, haverá tempo suficiente para encaixar um cliente na agenda e, assim, o horário não ficará vago.
Tratamentos orçados x concretizados
Este é um dos indicadores de atendimento mais importantes para acompanhar. Saber a proporção entre tratamentos apresentados e tratamentos aceitos torna possível identificar como o dentista pode melhorar a forma de apresentar um orçamento.
O preço figura entre os principais motivos para o paciente não fechar o orçamento dentário. Por isso, estabeleça honorários em conformidade com o perfil da clínica. Adeque seus preços ao público-alvo e ao seu nicho de mercado.
Ao apresentar o orçamento, faça com que o paciente se sinta seguro sobre o resultado final. Apresente soluções que, de fato, vão resolver o problema dele; seja honesto com as indicações de tratamento.
Por último, mostre que tem uma agenda flexível, como será a metodologia de trabalho, fale sobre as garantias do serviço, pergunte se ficaram dúvidas e converse com o paciente.
Novos pacientes
Todo consultório já perdeu pacientes. É um movimento natural que acontece por preço, atendimento ou expertise da concorrência, mas que precisa servir de base para que a atividade tenha uma taxa de crescimento real saudável.
Além de concentrar esforços em recuperar clientes que tenham mais chances de voltar e ficar, você precisa encontrar novos pacientes. E isso pode acontecer de algumas maneiras, dentre as quais o marketing de indicação, a partir da divulgação da clínica em canais online e offline, da participação em palestras e de parcerias com profissionais de saúde.
Outras ideias para atrair pacientes para o consultório são: facilitar o agendamento de consultas, investir em branding para fortalecer a marca e tornar-se referência no assunto na internet (a partir de blog, redes sociais ou YouTube).
Inadimplência de clientes
O paciente terá condições de pagar o tratamento? Essa é a maior preocupação dos dentistas, segundo uma pesquisa do Bankers Healthcare Group. No levantamento, 88% afirmaram ser essa a principal apreensão dos profissionais, seguido por 86% que disseram estar mais atentos às receitas do consultório.
A inadimplência dos pacientes representa um risco para a saúde financeira dos negócios, por isso é necessário agir o quanto antes. Envie sempre avisos da data de pagamento, o que pode ser feito automaticamente pelo software de gestão ou manualmente pela secretária.
Opte por formas de pagamento mais seguras, como cartões de crédito; além de oferecer descontos para quem pagar em dia.
Atendimentos por dia
Não existe um cálculo de quantos clientes o dentista pode atender por dia. Esse volume depende da complexidade dos procedimentos, de emergências e do perfil dos pacientes em tratamento.
A especialidade é outro parâmetro de comparação. Um clínico geral, por exemplo, levará menos tempo para fazer uma obturação do que um endodontista em um tratamento de canal.
Pense no seguinte: quanto tempo a cadeira fica vazia e quais os possíveis motivos para isso? É interessante ainda calcular a taxa de ocupação da clínica, que é o número de horas atendidas x 100 / capacidade de atendimentos por mês.
O resultado desse cálculo vai variar mês a mês, mas é importante acompanhar o indicador de desempenho para entender quais os períodos de alta e de baixa no consultório. Se achar necessário, implemente ações de marketing para atrair novos pacientes e aumentar a frequência de retorno dos que já são fidelizados.
Equilíbrio entre convênio e particular
O plano odontológico significa um volume mais alto de pacientes, mas uma remuneração menor. Já os atendimentos particulares geralmente envolvem menos pacientes e ganhos maiores.
É indicado que o dentista tente equilibrar essa equação para obter um resultado financeiro saudável para a atividade. Muitos especialistas recomendam que o consultório aceite pacientes com planos odontológicos, pois são justamente os clientes a base de um negócio de sucesso.
Os convênios têm uma vantagem extra: eles alimentam os atendimentos por especialidade. Isso porque boa parte dos convênios não cobre tratamentos específicos, assim, o paciente faz o que o plano permite e mais o procedimento especial oferecido. É um jeito indireto de dizer que o paciente pode sempre contar com seus serviços.
Faturamento da clínica
Ficar de olho no faturamento do consultório é fundamental para que o negócio seja sustentável. Algumas métricas que o dentista deve acompanhar são:
- Fluxo de caixa
- Controle de contas a pagar e receber
- Custos da atividade (fixos e variáveis)
- Custo de aquisição por cliente
- Retorno sobre investimento
Sabemos que nem sempre é simples fazer tudo sozinho, por isso, recomendamos que você contrate um escritório de contabilidade para organizar as finanças da clínica. Mas atenção: é indicado acompanhar as métricas com frequência para saber se a saúde financeira está em dia.
Os indicadores de atendimento e de desempenho para consultórios odontológicos auxiliam os profissionais a tomar decisões mais assertivas e benéficas para os pacientes. E você, acompanha esses indicadores com qual frequência?
Para mais conteúdos sobre gestão da clínica, acesse os conteúdos do blog da Surya Dental.
