Pesquise por hashtags, nomes, e assuntos Pesquisar

Surya Dental

MARKETING DE ATENDIMENTO

Ampliando funções das secretárias

INTRODUÇÃO

Este tema não está rotineiramente incluído nas atribuições cotidianas dos atendentes de serviços, mas cabe perfeitamente como uma ampliação de funções da secretária moderna e porque não, como uma valorização do seu trabalho. São aplicativos simples e práticos das funções de marketing, como maneira de busca do encantamento do cliente, que em última análise é o desejado. Procuraremos abordá-los de forma fácil, visto tratar-se de conteúdo direcionado às atendentes da área da saúde, em seus diferentes estágios, sendo sua leitura também recomendada aos profissionais liberais, no objetivo de conhecerem uma nova dimensão para a função das atendentes.

 

PORTA

A porta de hoje é uma barreira, principalmente pelo fator segurança. Este é seu aspecto psicológico, que justifica toda uma série de medidas que tem por objetivo evitar que a porta de entrada de todo o consultório ou escritório, seja motivo de bloqueio à livre entrada de clientes. A porta ideal seria parecida com aquelas de hotéis de luxo e aeroportos, nas quais ao se aproximar uma pessoa, uma célula fotoelétrica provoca a abertura automática da mesma. Por razões de ordem econômica, técnica e de dimensões, as portas dos consultórios e escritórios não são assim, mas deveriam funcionar como se fossem.

Assim sendo, aos que trabalham com a porta fechada, o cliente não poderia esperar muito para que a porta lhe seja aberta. Afora o detalhe, em sua parte externa dever existir um abrigo para os dias chuvosos, se for o caso, a campainha tem que funcionar sempre e bem, com volume sonoro bom e fácil de ser identificado. À atendente cabe a função de detecção do primeiro sinal de defeito, providenciar seu conserto. O botão da campainha deve estar em lugar visível e prático. Se não estiver, deve ser providenciada uma flecha indicativa com orientações.

Para os casos de consultórios ou escritórios que trabalham com a porta destrancada durante o dia e não existir recepcionista em tempo integral para receber o cliente, deve existir sinal sonoro para identificação de chegada, a fim de que com seu anúncio, lhe sejam dadas as boas vindas e orientações quanto ao tempo aproximado que deverá aguardar.

Outro aspecto importante, no caso de porta fechada, é a presença de quadro com horário de atendimento fixado na mesma. Deve estar atualizado e ter boa apresentação, além de proteção às intempéries, através de vidro ou papel adesivo transparente. Nos casos de porta fechada com chave ou tranca por questões de segurança, é indispensável a existência de um sistema de intercomunicação para fácil identificação do cliente ou visitante.

Um detalhe final quanto à porta, além do cuidado para que a encarregada da limpeza a mantenha sempre limpa, é responsabilidade desta, não permitir que por falta de lubrificação, a porta ou a maçaneta desta, fique a ranger toda vez que alguém entrar ou sair. Isto além de demonstrar desleixo, irrita as pessoas que dela estão perto. Uma solução econômica e pratica é ter e aplicar um “spray” tipo lubrificante para maçanetas e dobradiças, que de quando em quando, pode inclusive ser usado na própria fechadura, fazendo com que a chave funcione melhor e mais suave.

 

TELEFONE

Graham Bell quando inventou o telefone pensou num meio de comunicação fácil e rápido e não num instrumento de fofoca e perda de tempo. Para quem está tentando ligar, não existe coisa mais irritante do que discar várias vezes e escutar sempre o sinal de ocupado. Principalmente por ser o telefone de consultórios e escritórios, comercial e não residencial.

Assim sendo, não deve ser atendido com um “alô”, que é o atendimento habitual em residências. Seu atendimento não deve ser pela menção ou confirmação, para evitar desagradáveis trotes em outras ligações. Ao atender, deve-se identificar “Consultório do Dr. X” ou “Escritório do Dr. Y”, seguidos de bom dia ou boa tarde, facilitando a seqüência de comunicação. Como continuação deve-se, sem outras perguntas ou comentários, identificar quem quer falar com quem. No caso de orientação por parte do titular, para não ser interrompido durante as consultas, a secretária deve providenciar o retorno das ligações recebidas, imediatamente após o término da mesma. Ligações de amigos, fornecedores, parentes ou outros, devem ser consultadas individualmente antes de serem realizadas.

Sempre que possível, tentar identificar se o cliente concorda que a atendente interceda, tentando solucionar o motivo da ligação sem a participação do profissional, deixando sempre claro que está querendo fazê-lo em benefício do cliente, visto que o Dr. se encontra em atendimento.

Ao atender o telefone, fazê-lo sempre com voz firme, em tom mediano e procurando manter sempre o captador do som perto da boca. Um indicador de que isto pode não estar acontecendo é a pessoa pedir para repetir o que foi falado. Ter sempre à mão, fácil e visível, papel e caneta para anotar todo e qualquer recado. Não confiar em hipótese alguma na memória, pois são justamente com os melhores clientes, que imaginamos não esquecer, justamente nestes, que mais comumente se pode esquecer de transmitir o recado. Mesmo para clientes e amigos habituais, que o Dr. costuma ligar regularmente, anotar o número do telefone. Caso seja pessoa que ligue com freqüência, melhor procedimento é não lhe perguntar o número e sim consultá-lo na agenda, anotando-o no recado. Esta iniciativa, além de demonstrar maior eficiência da atendente, facilita a execução da chamada, quando do momento oportuno ou solicitada.

 

REVISTAS

Tão importante quanto tê-las é dispor de um local apropriado para colocá-las, de forma que sua apresentação sempre esteja a demonstrar organização e zelo. Recomenda-se criar o hábito de colocar no lugar a deixada pelo cliente que acabou de entrar para atendimento, ainda que seja uma única revista que tenha ficado fora de lugar. Esta prática, além de manter o porta revistas sempre bem arrumado, induz o próximo cliente ao hábito de conservar a organização, que certamente não será obtida se as revistas estiverem sistematicamente fora de lugar. Deixá-las sempre com a capa para cima e se possível com o nome da revista aparecendo, demonstra interesse, bem como facilita a escolha, evitando que muitas sejam retiradas do lugar para decidir-se por qual irá ler. Aos clientes novos, nas primeiras vezes é aconselhado oferecer alguma leitura, quando o cliente por sua própria iniciativa não o fizer. Havendo revista nova, comentar com o cliente qual é a mais recente e oferecer-lhe esta que provavelmente será mais do seu agrado. Tendo assinatura de alguma, cuidar para sempre a mais nova ficar por cima e sempre que possível, as demais em ordem decrescente de data de publicação.

Colocar etiquetas adesivas com o nome do Dr. e pedido para que não as leve, contribuindo assim com o próximo cliente, que alguma vez poderá ser ele próprio, desde que em boa apresentação, é ideia oportuna, dando demonstração de interesse para com os mesmos. Quando uma ou mais revistas estiverem velhas, antigas ou com a capa ou interior muito danificados, comentar com o Dr. para que este providencie outras novas. Ao chegarem, retirar as velhas, guardando-as em local separado, por algum tempo, para a eventualidade de algumas serem levadas, ter estas em reserva para uso em emergência.

Nada contra o salutar hábito de ler das atendentes, principalmente por ser esta uma das melhores maneiras de se obter conhecimentos e fugir dos cansativos diálogos sobre tempo e outros assuntos chatos, comuns nas salas de consultórios e escritórios. Mas algumas sugestões são oportunas: escolher uma revista para sua leitura somente após o cliente ter feito a escolha da dele. Caso ele devolva a que leu, ofereça a que você está lendo. Evite permanecer o tempo inteiro que durar a espera do cliente lendo, pois este procedimento lhe dará a impressão que você não está se importando com ele, assim como não é recomendado permanecer o tempo todo conversando, pois poderá cansá-lo, a menos que haja manifestação expressa dele neste sentido. Às atendentes que trabalham a maior parte do tempo na recepção e que gostem de leitura, recomenda-se a escolha de livros, não somente porque em pouco tempo todas as revistas já terão sido lidas, como também pela imagem de mais nível que este tipo de leitura dá. Devem ser evitadas as revistas de cunho político ou religioso e se forem colocadas revistas e jornais sobre esportes, devem ser gerais e não de um time em particular, que pode não ser o da preferência do cliente. Deve também ser evitada a colocação de revistas ou jornais de classe, visto terem propagandas éticas ou profissionais, que poderiam se lidas, colocar em dúvida alguma técnica ou material usado pelo Dr., que por circunstância pode não ser o divulgado no anúncio, além de conterem no indicador profissional outros nomes que atuem na mesma especialidade e eventualmente o Dr. não ser anunciante desta seção.

 

BEBIDAS

Devem ser oferecidas e não solicitadas. É constrangedor, quando ao ser solicitado um cafezinho, ter-se que dizer: acabou, está frio, o cliente anterior tomou o último. Objetivando burlar estas e outras situações, tais como: tem-se café e o cliente pede água, está disponível chá quente e o cliente pede frio, é boa iniciativa à chegada do cliente, tomar a dianteira e oferecer o que se tem, fugindo-se dos dissabores que as situações anteriores proporcionam.

Indiscutivelmente no país do café, a bebida preferida é o próprio. Deste, espera-se que seja o do período (manhã ou tarde) e não o do dia, que no final deste estará 3F. Se por higiene, praticidade ou economia, for servido em copinhos de plástico, estes devem estar preferencialmente em suportes apropriados, sendo recomendado por etiqueta o uso de uma bandeja. O ideal é serem servidos em jogos de xícaras próprias.

Uma alternativa de variação é o chá, que tem a vantagem de poder ser quente ou gelado e que não denuncia, por seu gosto, se foi feito no período ou não. A opção pelo quente ou gelado, deve ser determinada pela temperatura predominante na estação do ano. Para os dias mais quentes e como diferencial, pode ser providenciada água gelada, como opção ao café que, provavelmente já foi oferecido em outros lugares pelos quais o cliente tenha passado antes. Refrigerantes e bebidas alcoólicas não devem ser oferecidas na recepção. Seu consumo, deve ser reservado à área interna. Devem ser somente mencionadas pelo profissional, guardando-se para este caso as limitações do final de expediente como um “happy hour”.

 

MÚSICA

Indiscutivelmente a música, por ser o que mais profundamente toca o ser humano, espairecendo a mente e, em muitos casos, até músculos, deve estar presente. Se uma boa paisagem relaxa, um bom perfume estimula e uma boa comida dá prazer, a música adequada cria um novo clima, muda completamente o ambiente, deixando-o mais alegre, leve e descontraído. Não é por outro motivo que as pessoas, quando querem relaxar, buscam um local com uma boa música.

Há que se atentar para o importante detalhe do tipo de música que melhor atinge este objetivo. Indiscutivelmente, as músicas suaves, tocadas nas estações de FM, dão melhores resultados. Têm a vantagem de uma programação elaborada por especialistas e que buscam atingir um gosto universal, indo sempre de encontro à preferência da maioria. Por esta razão, a sintonia das FM’s deve ser a escolhida, nem que para isto a auxiliar tenha que colar o dial do sintonizador de FM com um esparadrapo ou fita adesiva, para evitar que o Dr. ou clientes fiquem mudando de estação.

Deve ser observado também, como um detalhe de suma importância, o volume com que a música é tocada. Não deve, em hipótese alguma, ser superior ao volume de voz habitualmente usado, o que levaria ao cliente e componentes da equipe a continuamente terem que levantar o tom de voz para se comunicarem. Para que não ocorram estas variações de aumento no volume, pode o atendente adotar o mesmo princípio, colando uma fita adesiva no botão do volume, de forma a permanecer inalterado, depois de identificado o volume ideal. Outro procedimento é colocar o sintonizador em lugar de difícil acesso, tais como armário ou gaveta com chave, acoplando pelo lado de fora, um interruptor para apenas ligar e desligar.

Toca-fitas ou televisão devem ser evitados, salvo casos especiais, onde a preferência da esmagadora maioria for pela TV. Para adultos, deve ser evitada, porque alguns gostam, outros não, e quando gostam, uns preferem um canal, outros gostariam que se mudasse o canal. Para não ferir interesses, o melhor é optar pela música. Porque desta todos gostam.

 

CARTAS

Na medida em que a atendente começa a evoluir em seu desempenho, ela pode começar a sugerir e se encarregar de algumas atividades que, saindo um pouco fora da rotina, promovem o desenvolvimento e a boa imagem. Dentre estas, uma das mais importantes é incumbir-se da elaboração de modelos padrão e envio de cartas aos clientes. Esta pode assumir importância entre as funções da atendente, e os resultados consequentes deste trabalho executado, favorecerão o desempenho da clínica ou escritório, inclusive financeiramente.

Algumas ideias para elaboração e envio de cartas de tão importantes, as entendemos útil mencionar, não esquecendo que a criatividade e a troca de ideias podem levar a outras ainda melhores.

A primeira, que diz respeito muito direto a uma boa atendente (que está substituindo outra igualmente competente), é o envio de carta a todos os clientes, apresentando a nova atendente e agradecendo a colaboração da de saída. É bom pretexto para envio, boa divulgação e algo que diferencia este dos demais profissionais, por não ser de uso comum esta prática.

A segunda, que diferentemente da primeira é bastante usada, é o envio de carta aviso de seis meses ou um ano, passados da última visita, sendo, portanto, o momento certo para o retorno do cliente. Exige uma organização através de computador, ou elaboração de uma agenda própria para este fim. Trará maior resultado, na forma de retorno se tiver seu recebimento confirmado através de telefonema dado pela atendente e o fato de oferecer ao cliente a possibilidade de marcação da hora.

A terceira não envolve propriamente o envio de cartas, mas sim de cartões que podem ser de parabéns por aniversários ou votos de Feliz Natal e Ano Novo. Como atualmente poucas pessoas os tem enviado cartões, este é o momento certo para enviar, porque quando alguém recebe muitos, talvez não lembre de um em particular, mas quando recebe poucos, os recebidos terminam tendo mais valor, sendo inclusive objeto de maior gratidão.

A quarta, está no grupo das diferentes, é fácil de ser elaborada e enviada. Ter um cartão ou uma carta pronta de agradecimento por indicação, para quando um novo cliente mencionar que foi indicado por outro, imediatamente endereçá-la a este que indicou. Se um cliente indica muitos outros, é interessante dar-lhe um telefonema, mandar algum presente ou lembrança de agradecimento.

A quinta é indicada quando o Dr. for se ausentar por alguns dias, para participar de um congresso importante. Nesses casos, o envio de carta aos clientes (ou aos melhores clientes), com o período, o título do congresso e a cidade onde se realizará, não só servirão de orientação aos clientes como promoção, pela atualização e aperfeiçoamento que ele terá, estando presente ao referido congresso.

O importante não é mandar todas as cartas aqui comentadas, mas não ficar na condição de nunca ter enviado uma carta destas características aos seus clientes.

 

ORÇAMENTOS

Tudo que é combinado não é caro. Muitos não dispõem de tempo para passar preços de cada serviço aos seus clientes. Combinar a modalidade de pagamento e os dias em que deve ser efetuado, toma tempo do profissional, que poderia ser melhor aproveitado no atendimento dos próprios clientes. Se considerarmos que estas negociações envolvem também a escolha dos melhores dias e horários para o cliente pagar e ser atendido, a consulta na agenda para verificar a disponibilidade destes horários e sua marcação, aumenta mais ainda esta carga de funções. Por este motivo, muitos profissionais preferem treinar bem sua atendente para desempenhar estas funções e dedicar mais tempo para o atendimento a clientes.

Para um bom desempenho, a atendente tem que se organizar, tendo sempre à mão uma tabela de honorários profissionais; estar bem informada sobre quais valores podem ser parcelados e em quantos pagamentos; saber ou ter na tabela, quantas visitas são necessárias para cada tipo de serviço; quais os que envolvem custos maiores e precisam de pagamento com parcela antecipada. Ter no computador ou em formulário, lugar próprio para discriminar o orçamento, relacionar a forma de pagamento e obter a assinatura de confirmação do cliente. São coisas simples, mas de grande valia para um melhor andamento do consultório ou escritório e que colocarão a atendente numa condição de importância dentro de suas funções.

 

COBRANÇA

A função de cobrar, se realizada verbalmente, algumas vezes constrange tanto quem cobra, como quem tem de pagar, principalmente se quem está cobrando é quem prestou o serviço. Por esta razão, uma boa fórmula de cobrar o cliente é através do envio de uma carta pré-elaborada, específica para este fim, que tenha espaço em aberto para colocar data, valor e assinatura do remetente, que não precisa ser a do Dr. Quem a recebe irá acordar-se e terá um lembrete de que precisa levar o cheque.

Existem alguns clientes mais distraídos, que mesmo com o envio da carta, esquecem de trazer o cheque. Para estes, uma alternativa sutil é ligar um dia antes, lembrando que tem consulta e caso o cliente não comente o recebimento da carta, perguntar gentilmente se a recebeu. Para outros, que são pontuais, mas esqueceram, a atendente pode, à saída, perguntar se o cliente quer que seja confirmado o valor do cheque ou se prefere que o preencha.

Finalmente, em tempos sem inflação, a adoção do sistema de cheques programados (melhor do que dizer pré-datados) é uma alternativa mais eficiente e mais prática, que traz como vantagem não se ter que mandar cartas, lembrar pagamentos ao telefone e, principalmente, com os cheques à mão, permitir ao profissional programar melhor suas despesas e pagamentos.

 

RELAÇÕES PÚBLICAS

A propaganda é alma do negócio. Não resta dúvida que a conversa entre o cliente e a atendente é benéfica para ambos. Faz o tempo passar, distrai, relaxa e serve de fonte de novas amizades, principalmente para a atendente, que através dela, pode conhecer pessoas simpáticas e agradáveis.

O assunto e o tipo desta conversa, que de acordo com a forma como é conduzida, pode variar entre o fútil/inútil (tipo: antigamente fazia mais frio, agora está chovendo mais que antes, hoje está mais quente que ontem) e a agradável e produtiva (saber o que a pessoa faz, quais são suas atividades fora do trabalho, o que mais gosta, como é sua família, o que você pretende da vida, quais são seus ideais, como é seu trabalho no dia a dia, etc.). Quanto mais dirigida for a conversação com os clientes, tanto mais proveitosa ela será em todos os sentidos. Especificamente no tocante às vantagens para a clínica ou para o escritório, elas acontecerão quando o assunto for relacionado ao esclarecimento quanto ao sistema de funcionamento da clínica, as vantagens de trabalhar neste sistema e na realização por estar fazendo um bom trabalho e ser mais útil. Nas oportunidades certas, poderão ser enaltecidas as virtudes e capacitação do Dr., sua participação em cursos e congressos, para seu aperfeiçoamento, seus feitos e conquistas, tais como: conseguir resolver problemas graves de clientes, sempre deixar os clientes satisfeitos, ter sido convidado para uma conferência, participar como professor na faculdade ou entidades de classe ou simplesmente, relatar o quanto você se sente bem onde trabalha.

 

CONCLUSÃO

Dentro deste conceito de ampliação das funções da atendente, englobando funções de marketing, ela passará a ser mais útil na importante tarefa de gerar novos clientes, colaborará na satisfação dos atuais e participará da melhora na receita da clínica ou escritório, passando a merecer um reconhecimento maior e porque não dizer, fazer jus a um salário melhor, que neste caso já será interesse de ambos.

 

Antônio Inácio RIBEIRO
Professor de Marketing no MBA Gestão de Negócios na Área da Saúde da São Leopoldo Mandic, Assessor de Marketing e Gestão da ABO Nacional, Ministrador de Marketing da Colgate e DFL; MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing e Vendas pela ADVB / SP e Ensino Superior pela PUC / PR, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP; autor de 32 livros, tendo já publicados mais de 1.380 artigos e colunas, dos quais 660 no Brasil e 720 no exterior; ministrador de mais de 500 cursos e palestras, sendo 90 no exterior. ribeiro@odontex.com.br   www.odontex.com.br 

Fala pra gente o que achou

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Feito por Nerau Studio