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Como lidar com as reclamações dos clientes

Como lidar com as reclamações dos clientes

Não existe atividade, por mais bem realizada, imune às reclamações de clientes. É uma situação com a qual, cedo ou tarde, com maior ou menor frequência, todas as empresas terão que lidar, inclusive os consultórios odontológicos.

Enfrentar críticas não é agradável, mas é necessário. E elas podem ser transformadas em algo positivo, que contribui para a melhoria dos serviços. O especialista em marketing Bruno Assis dá algumas dicas de como enfrentar essa responsabilidade:

• Escute o cliente. Tenha calma para ponderar se ele tem razão ou não, mas de forma alguma menospreze a queixa. Escute-o e se coloque no lugar dele. Demonstre que realmente compreendeu o problema. Repita a queixa com as suas palavras e deixe claro para o paciente que você sabe o que ele disse. E tente ver o outro lado, mesmo que o problema esteja fora da sua alçada;

• Peça desculpas sinceras. É preciso entender que, quando o paciente chega com uma reclamação, ele está chateado. O mínimo que você pode fazer nesse caso é pedir desculpas pelo inconveniente;

• Traga uma solução. Não adianta nada se desculpar se a situação não se resolver. O paciente já está insatisfeito por um motivo, não é preciso mais nada para que ele saia do consultório falando mal do seu trabalho para todos os amigos;

• Seja realista. Se você não puder resolver o problema, deixe isso bem claro para o paciente. Prometer algo para depois não cumprir só vai piorar a situação;

• Caso não haja solução, apresente uma conciliação. Mesmo depois de ouvir todos os argumentos e apresentar suas soluções, às vezes o paciente continuará insatisfeito. Então, é preciso manter a calma e apresentar a ele o próximo passo. Será necessário romper o contrato de serviços? Ele tem direito a receber algum dinheiro de volta? Ou ele lhe deve algo? Tente apresentar esses pontos de forma tranquila, de modo a não deixar nenhum mal-entendido entre as partes;

• Em reclamações por e-mail ou redes sociais, o tempo de resposta é fundamental.Não responda de cabeça quente, mas também não demore dias para apresentar uma solução;

• Acompanhe o caso. Às vezes, a reclamação do paciente não diz respeito diretamente a você. Mas, se o responsável não resolver o problema, a culpa também é parte sua – pelo menos, na visão do cliente. Acompanhe o caso para ter certeza de que foi resolvido e que o cliente ficou satisfeito no final. Ao término desse processo, entre novamente em contato para saber se a solução foi boa para ele.

Aproveite as críticas para evoluir

As reclamações são os melhores “termômetros” para indicar o que precisa ser melhorado em seu negócio. Desde que seja fundamentada, uma crítica pode ser muito importante para identificar falhas que o empresário, vendo de dentro, não conseguiria perceber. O melhor a fazer, neste caso, é aproveitá-las para desenvolver ainda mais o seu negócio e oferecer um serviço de qualidade crescente aos clientes.

Use as reclamações a seu favor e reverta a situação, mostrando o comprometimento de sua empresa em fornecer ao cliente o melhor atendimento possível.

Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de ser tratado se esse problema tivesse acontecido comigo? O bom senso nunca é demais. Dito isso, se coloque no lugar do cliente e certifique-se de estar resolvendo os problemas da maneira que o cliente deseja.

Fonte: Conexão Dentista e Dr. e-commerce

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Não existe atividade, por mais bem realizada, imune às reclamações de clientes. É uma situação com a qual todo mundo vai passar. Leia o post e lide melhor!
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