Minha clínica
5 min
Marketing Surya
publicado em 14/maio/2014
e atualizado em 25/fev/2021
Quando se pensa em ações de marketing odontológico, a primeira coisa que vem à cabeça da maioria dos dentistas é captar pacientes. Sim, é uma estratégia válida, mas na maioria das vezes tem custo elevado.
Uma ação paralela e que traz resultados efetivos é fidelizar pacientes, especialmente quando o dentista já tem uma carteira de clientes robusta.
A fidelização envolve usar técnicas de marketing para reativar e recuperar pacientes que estão afastados por um longo período e manter o relacionamento com os que estão satisfeitos com os serviços da clínica. É uma forma de ajudar a aumentar o faturamento do consultório.
Conheça neste artigo técnicas para fidelização de pacientes e saiba como aplicá-las no dia a dia do consultório.
Construa um ambiente aconchegante para a clínica e que não tenha “cara de hospital”. O paciente deve se sentir acolhido e valorizado, por isso providencie cadeiras e poltronas em número suficiente, ofereça wi-fi gratuito, deixe a sala de espera organizada e mantenha os clientes informados, caso haja demora no atendimento.
Além de um ambiente acolhedor, você deve ter um atendimento de excelência. Isso significa ser gentil com o paciente, ouvir e anotar as queixas, ser atencioso e explicar, com tranquilidade, quais intervenções serão feitas.
Apesar de parecer uma etapa corriqueira, a atenção durante o atendimento no consultório é um dos aspectos que os clientes mais sentem falta nas consultas.
Lembre-se: para que um paciente torne-se fidelizado, você precisa estar na memória dele. O primeiro passo é deixá-lo satisfeito com o resultado do serviço. Isso acontece quando o cliente tem a percepção de que o que ele contratou foi entregue, seja para um procedimento simples ou complexo.
Um paciente satisfeito tem mais chances de se tornar fidelizado à clínica.
Descomplique o agendamento de consultas. Para que esse processo funcione, a secretária terá papel fundamental, pois é ela que fará o primeiro contato com o paciente.
É essencial criar uma lista de espera, entender a complexidade de cada atendimento para determinar o tempo entre um paciente e outro, comunicar sobre eventuais atrasos e fazer encaixes de emergência sem deixar o cliente que agendou com antecedência no prejuízo.
Seu consultório ainda não utiliza uma agenda online? Faça um teste com esse formato para medir a eficiência entre os agendamentos de papel e os digitais. Outra possibilidade é permitir que os próprios pacientes agendem consultas pela internet.
O fato de o paciente ter concluído o tratamento não significa que o relacionamento com a clínica terminou – muito pelo contrário. O ideal é que você mantenha contato com o cliente para entender como está a recuperação do procedimento, sugerir um retorno para avaliar a cicatrização (se for o caso) e se mostrar receptivo para a nova intervenção que ele demonstrou interesse.
Peça para o paciente avaliar o tratamento. Envie um pequeno formulário para entender o nível de satisfação com o serviço realizado. Mostre interesse pelo paciente, mesmo após a consulta. Esse aspecto poderá ser um dos diferenciais do seu consultório.
Produzir conteúdos informativos é uma forma de agregar valor ao seu serviço. Crie uma lista de transmissão no WhatsApp ou mesmo campanhas de e-mail marketing e em redes sociais e envie textos, vídeos ou podcasts com informações sobre saúde.
Fale sobre escovação, uso do fio dental, higiene bucal do bebê, lentes de contato, dente do siso, enfim, assuntos que sejam de interesse do público que frequenta o consultório. Com essa estratégia, seu nome será lembrado e associado a conteúdos educativos.
Atenção! Não envie mensagens comerciais, não chame os pacientes para marcar consultas e nem para conhecer o novo aparelho.
Manter contato é um passo importante para fidelizar pacientes, por isso, faça um planejamento mensal. Selecione datas comemorativas e os aniversariantes de cada mês e mande felicitações e mensagens por e-mail, WhatsApp ou por carta – sim, será uma forma de surpreendê-los.
Analise o histórico e o cadastro de pacientes e também entre em contato com aqueles que estão ausentes por um longo período para tentar reativá-los.
Antecipe-se às necessidades do cliente e ofereça aquele segundo tratamento que ele adiou por falta de tempo ou por condições financeiras. É o momento de entrar em contato por telefone, oferecer formas especiais de pagamento e informar que há disponibilidade na agenda.
Convide o paciente para a avaliação do segundo tratamento.
Ao procurar o dentista para resolver uma questão estética, mastigatória ou eliminar uma dor, o paciente quer: ser bem atendido, ser ouvido e compreendido, solucionar o problema, obter um resultado satisfatório e saber que encontrou um profissional de confiança para os tratamentos futuros.
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