Saber como lidar com pacientes difíceis é mais uma das habilidades que cirurgiões-dentistas devem dominar, afinal, a resolução de problemas é essencial para manter uma boa relação, pautada na ética, e proporcionar um atendimento de excelência.
Se você, profissional da odontologia, ainda sente dificuldades na hora de dialogar e chegar a um acordo com pacientes mais resistentes, siga na leitura e saiba como fazer isso!
Como lidar com pacientes difíceis?
Sente dificuldades em escolher as melhores estratégias para se relacionar com pacientes odontológicos inflexíveis? Confira, abaixo, algumas dicas.
Compreenda a causa do desentendimento
Antes de tomar qualquer decisão, primeiro, entenda qual o motivo que faz com que o seu paciente seja resistente à situação. Saber ouvir as necessidades da pessoa e compreendê-las é essencial para solucionar desentendimentos.
Muitas vezes, pacientes podem ficar receosos a alguns processos por medo, falta de conhecimento, ansiedade ou por ainda não haver uma relação tão forte entre vocês. Essas situações são totalmente compreensíveis e uma conversa pode ser o suficiente para resolvê-las.
Ao notar que a pessoa está acuada sobre algo, questione o que a aflige. Escute atentamente e identifique ganchos que representam a raiz do problema. Em seguida, busque, de forma clara e objetiva, explicar tudo sobre o assunto.
Lembre-se que atitudes agressivas e inflexíveis não são a melhor escolha! Sempre seja aberto, simpático e acolhedor diante dos medos do paciente. Afinal, o profissional é você e cabe ao dentista conquistar a confiança do cliente.
Seja empático
Todo mundo deseja ser compreendido e bem recebido, especialmente diante de serviços de saúde. Quando um profissional não ouve o paciente ou não demonstra empatia pelos medos e pelas ansiedades, é normal que a pessoa fique bastante frustrada e se sinta desmerecida.
Se um paciente relatar uma situação que o deixa desconfortável, por exemplo, demonstre compreensão e ouça atentamente o problema. Além de humanizar o atendimento, você cria a oportunidade de fortalecer a relação.
Nunca menospreze ou demonstre incompreensão diante do medo de algum paciente. O que para você, profissional, pode parecer simples, para uma pessoa leiga pode ser extremamente complexo. A validação dos sentimentos é extremamente necessária dentro da odontologia.
Mantenha uma boa comunicação
Você já percebeu que escutar é a base de um bom relacionamento, certo? Mas, além disso, saber se comunicar com clareza é crucial. Explicar tratamentos, diagnósticos, entre outros, de forma didática pode, muitas vezes, evitar mal entendidos.
Sempre parta do princípio que o paciente pode não compreender absolutamente nada sobre o tratamento e, portanto, o melhor caminho é oferecer explicações claras e didáticas sobre tudo. Além de ser uma atitude bastante ética, é uma forma de “abaixar os muros” de um cliente mais resistente.
Tenha paciência — e limites
Nenhuma pessoa é igual. Todos os dias, dentro do consultório, você vai atender diferentes perfis de pacientes e, independentemente disso, é necessário proporcionar atendimento e tratamento de excelência.
Algumas pessoas podem ser mais difíceis, ou apenas estar em um dia ruim, por isso, é preciso ter jogo de cintura e saber lidar com cordialidade.
Entretanto, é sempre de bom tom lembrar que existem limites. Quando o paciente deixa de ser apenas alguém mal-humorado e passa a ser uma pessoa extremamente grosseira, que ofende o seu trabalho e o da sua equipe, é preciso dar um basta.
Com educação, converse com o paciente. Explique que ele é uma pessoa muito importante para o consultório, entretanto, que é necessário respeitar aquele ambiente e o trabalho de todos. Tente manter-se calmo, assim, o diálogo tem mais chances de dar certo.
Imponha limites em relação a atrasos
Quem trabalha com agenda sabe o quanto atrasos e faltas podem ser prejudiciais financeiramente e, até mesmo, na gestão do tempo. Entretanto, infelizmente, alguns pacientes têm o hábito de não respeitar o horário estabelecido, o que atrapalha todas as próximas consultas.
Nesse caso, é importante conversar e explicar o quão prejudicial é essa atitude. Se, ainda assim, nas próximas vezes ele continuar se atrasando, vale analisar a opção de trabalhar com taxas. O cliente deve ser notificado e estar de acordo.
Mantenha uma postura profissional
Independentemente do que aconteça, lembre-se que você é o profissional da situação e deve zelar pelo seu nome. Evitar conflitos é crucial, afinal, isso pode ser realmente negativo para a sua reputação.
Mantenha-se sempre educado, calmo e paciente diante das situações. Independentemente do que aconteça, você deve ser regido pela ética profissional.
Direitos do dentista
Se você já tentou todas as estratégias, mas nenhuma deu certo, é bom saber que o dentista tem, garantido pelo Código de Ética Odontológica, o direito de renunciar o atendimento de um paciente, mesmo durante um tratamento.
O código prevê que, em situações nas quais ocorram fatos que prejudiquem a boa relação entre dentista e paciente, é possível renunciar. Se essa for a sua escolha, primeiro, é necessário comunicar previamente, por escrito, a pessoa atendida ou o responsável legal. Em seguida, você deve preparar um documento com todas as informações necessárias para o próximo profissional que dará continuidade ao atendimento.
Lidar com atendimento, por vezes, é muito desafiador. O cliente nem sempre tem razão e, por isso, é importante saber conduzir essas situações para que elas possam ser resolvidas de forma harmoniosa.
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