Lidar com clientes inadimplentes não é tão simples. Saber como cobrar um paciente é uma habilidade que nem todas as pessoas têm, o que acaba gerando uma situação de tensão para ambas as partes.
Entretanto, é essencial que você e a sua secretária estejam preparados para esses momentos, já que, infelizmente, todo consultório está sujeito a passar por esse tipo de situação em que o paciente, por algum motivo, não paga pelo serviço.
Se você ainda tem dúvidas de como cobrar, continue a leitura e confira dicas valiosas para o seu consultório odontológico.
Como abordar pacientes inadimplentes?
Imagine o episódio: você ou a sua secretária reparou que o paciente não pagou algumas parcelas de um tratamento há um bom tempo e, portanto, é necessário fazer a cobrança. Como se sente perante este episódio? Nervoso? Com medo? Ou irritado e, até mesmo, um pouco exaltado?
Primeiramente, é preciso estar calmo. Cobrar não deve ser uma briga ou discussão, e nem um constrangimento. É preciso que seja um diálogo de respeito e que tenha um tom harmonioso.
Lembre-se, antes de tudo, que nem todas as pessoas são potenciais devedoras. Às vezes, de fato, houve esquecimento de pagar a parcela. Por isso, antes de se sentir irritado, é preciso estar aberto e seguir as dicas que daremos.
1. Não tenha medo de cobrar
A nossa primeira dica é não ter medo de cobrar. Sim, ainda há quem fique desconfortável perante a situação e acaba adiando o compromisso.
Cobrar é necessário para que você não fique no prejuízo. Afinal, o seu consultório tem contas, salários e diversas coisas para pagar. Se o dinheiro não entra, as finanças ficam apertadas para o seu lado.
Se o seu medo é da reação das pessoas inadimplentes, então, é importante estar ciente que grosserias podem acontecer. A dica é não levar para o lado pessoal e saber olhar de uma forma muito profissional e como parte dos “ossos do ofício”.
2. Fale sobre pagamento, mas de forma indireta
Se você não está certo se o paciente esqueceu de pagar ou apenas está desistindo, escolha uma abordagem mais leve, sem ser acusadora. A nossa sugestão é optar por falar de forma indireta.
Como assim? Ao invés de dizer “o senhor está devendo”, procure alternativas, como “o senhor gostaria de olhar o histórico de pagamentos para ver se está tudo certinho?” ou, então, “o senhor tem alguma dúvida sobre as suas parcelas?”.
Ao dar esses pequenos toques, o paciente pode se lembrar que existe uma parcela em aberto ou, então, tocar no assunto e explicar o motivo de não ter conseguido pagar.
3. Não adote uma postura rude
Se mesmo assim o paciente continuar sem pagar, a opção é ser mais direto. Nesse caso, a regra número um é não optar por uma abordagem rude ou que irá causar atritos e, até mesmo, constrangimento.
De fato, é normal se sentir um pouco irritado com essa situação, afinal, estamos falando do dinheiro que irá custear o seu trabalho e os materiais utilizados. Mas a verdade é que ser agressivo só irá piorar as coisas e criar algo maior do que o necessário.
Seja sempre educado, calmo e apto ao diálogo. Essa é a melhor forma e caminho de resolver qualquer coisa, especialmente se o seu paciente for uma pessoa difícil.
4. Saiba escutar
E já que estamos falando de comunicação, é crucial saber escutar. Ao invés de apenas cobrar, importe-se com o lado do seu paciente, tente entender o que está acontecendo.
Pode ser que ele não tenha pago por estar passando por maus bocados na vida pessoal e, consequentemente, está carente de dinheiro.
Nós nunca sabemos, de fato, o que acontece na vida dos outros, por isso é importante dar espaço para a empatia e praticar a escuta ativa.
Em situações em que ele está com algum problema financeiro, mais vale tentar resolver e manter a fidelidade do cliente do que afastá-lo.
5. Se for necessário, negocie
Considerando os motivos do seu paciente para não pagar, um dos caminhos mais viáveis é a negociação. Dessa forma, ambas as partes saem ganhando e mantendo uma relação de respeito.
O ideal é que a negociação seja justa e que, pelo menos, seja o suficiente para cobrir os gastos com produtos e outros materiais utilizados no procedimento.
É claro que negociar significa abrir mão de lucro, mas pelo menos te livra do prejuízo.
6. Mantenha uma postura firme
E como cobrar um paciente que não colabora? Nesse caso, é preciso manter uma postura firme, o que não é sinônimo de ser grosseiro, e sim de seguir forte em seu posicionamento e estar ciente de quais são os seus direitos e os do seu cliente.
É importante não se deixar levar por conversas injustas, assim como não se abalar com grosserias ou ofensas por parte do paciente.
Seja firme, faça a cobrança de forma correta e continue tentando criar um diálogo e solucionar o problema.
7. Não seja perseguidor
Saber como cobrar um cliente é necessário, entretanto, você deve ter limites. Isso significa que atitudes perseguidoras não devem ser consideradas.
Ligar em horários indevidos, tentar contato constantemente, incluindo fins de semana, enfim, tudo isso é exagerado e pode ser punido, já que o Código de Defesa do Consumidor repudia tais comportamentos, como explicaremos melhor adiante.
Atitudes perseguidoras, na verdade, podem ser desvantajosas, pois o paciente irá evitar ao máximo o seu consultório ou as suas chamadas — inclusive, bloquear o seu número.
8. Envie carta de cobrança com Aviso de Recebimento
Cartas com Aviso de Recebimento (AR) são aquelas enviadas pelos Correios por quem deseja receber uma notificação de que a pessoa recebeu a correspondência.
Isso significa que você terá uma prova de que a sua carta foi recebida, caso o paciente tente argumentar que não tinha o conhecimento da cobrança.
No vídeo do canal Dr. Flávio Varela Torres, o advogado explica como fazer esse tipo de notificação de forma correta, sem desrespeitar a pessoa a ser cobrada.
Meio de abordagem
Além da carta de cobrança, que não é só um meio de abordagem como também uma técnica de lidar com paciente inadimplente, outras opções são por telefone e por WhatsApp.
Ambas os meios são de grande valia, especialmente neste período de pandemia, mas é necessário saber fazer o uso correto para não acarretar problemas judiciais.
Telefone
Se você optar por cobranças ao telefone, é importante desenvolver algumas técnicas para que tenha sucesso, como o roteiro.
O roteiro vai te ajudar a argumentar e indicar qual o momento de entrar com algumas informações relevantes na cobrança. Portanto, nada de improvisar na hora de ligar para o paciente, para não correr o risco de ficar nervoso e esquecer de algum ponto.
Entretanto, antes de recorrer ao telefone, o ideal é enviar um lembrete por WhatsApp ou SMS, caso o cliente não pague após cinco dias do vencimento. Se mesmo assim você ainda não recebeu, recorra à chamada de voz.
A primeira chamada ser em tom amigável, com uma conversa tranquila e que seja mais semelhante a um lembrete. Por exemplo: “Estamos ligando porque o senhor sempre paga tudo certinho, mas ainda não efetuou o pagamento. Queríamos saber se aconteceu algo.”
Nesta chamada, é importante explicar os riscos de não pagar, como a negativação no Serasa.
Caso essa etapa não seja suficiente, volte a ligar e a relembrar dos pontos negativos de ter esse débito. Aqui, pode ser válido pensar em entrar com uma negociação.
O WhatsApp é uma ferramenta que deve estar no seu processo de cobranças, especialmente porque nem todas as pessoas gostam de atender telefonemas e, por isso, preferem resolver os assuntos por mensagem.
O app pode ser utilizado em todas as etapas da cobrança, como:
- Lembretes de vencimento de boleto
- Mensagem de cobrança de atrasos recentes
- Envio de boletos
- Agendamento de horários para negociações
- Criação de um canal de atualização dos pagamentos em atraso ou já quitados
Apesar do WhatsApp ser muito prático, é importante que você não se torne perseguidor, como já dissemos. Envie as mensagens apenas em momentos oportunos, como horário comercial e dias da semana.
Lembre-se que é essencial que o seu paciente tenha autorizado esse tipo de contato, para que não seja algo invasivo e perturbador.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor?
Agora que você já sabe como cobrar o paciente inadimplente, é essencial entender o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre cobrança abusiva. Afinal, existem restrições que devem ser respeitadas para que você continue em seu direito.
Agora que você já sabe como cobrar o paciente inadimplente, é essencial entender o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre cobrança abusiva. Afinal, existem restrições que devem ser respeitadas para que você continue em seu direito.
De acordo com o artigo 42 do Código, o consumidor inadimplente, de forma alguma, deve ser exposto ao ridículo e ao constrangimento, assim como não deve ser ameaçado — por isso a importância de saber comunicar-se e ser respeitoso.
O artigo 71 reforça esse direito, ao explicar que o uso de ameaças, constrangimento físico e moral, coação, afirmações incorretas ou enganosas ou qualquer outro procedimento que ridicularize o consumidor ou invada o seu momento de lazer, trabalho e descanso pode acarretar detenção de três a um ano, além de multa.
Bônus: como evitar a inadimplência
A verdade é que serviços com pagamentos a prazo, como os odontológicos, sempre estão expostos à inadimplência. O que você pode fazer é recorrer a estratégias que o auxiliem a diminuir essa ocorrência.
1. Ofereça pagamentos flexíveis
Disponibilizar poucas opções de pagamento e que não estão conectadas com a necessidade do paciente pode provocar inadimplência. Por isso, é necessário estudar outras formas de facilitar o recebimento do dinheiro.
Estude a possibilidade de investir em máquina de cartões, boletos, pagamentos por Pix, enfim, alternativas que facilitem para o consumidor.
Para isso, você pode realizar uma pesquisa com os pacientes e ver qual a preferência deles e o porquê.
2. Envie lembretes
Já falamos ao longo do texto dos lembretes, uma boa estratégia para refrescar a mente dos pacientes, especialmente de idosos, que podem esquecer com mais facilidade.
Os lembretes podem ser enviados de acordo com um cronograma. Por exemplo:
- 5 dias antes de vencer
- Dia do vencimento
- 3 dias após o vencimento
- 5 dia após
Mais uma vez, seja cuidadoso com as palavras, pois o ideal é manter o tom amigável, sem irritar o cliente.
O envio de lembretes pode ser de diferentes formas, como WhatsApp, e-mail ou SMS.
3. Crie uma planilha de assinatura
É claro que o uso de ferramentas digitais sempre facilita a rotina do consultório, entretanto, o papel é um grande aliado em alguns momentos, como este.
Toda vez que o seu paciente fizer um pagamento, dê a ele uma planilha em que estejam organizadas todas as parcelas e solicite que o cliente assine. Dessa forma, ele sempre estará atualizado sobre as datas.
4. Fique atento à gestão financeira
Não há dúvidas de que a gestão financeira para consultório é um valioso pilar contra a inadimplência. Acompanhar tudo de perto, estudar o histórico do cliente e ter todos os dados documentados e fáceis de entender fazem toda a diferença.
Caso você seja o responsável pela própria gestão do seu consultório, vale a pena estudar mais sobre o assunto. Aqui, no blog, temos um conteúdo exclusivo sobre gestão financeira para dentistas.
5. Monitore o histórico do cliente
Entender o comportamento do seu cliente em relação ao pagamento é muito importante para ter uma ideia de como abordá-lo em momentos de inadimplência.
Por isso, é crucial ter tudo documentado e organizado, para que seja fácil acessar quando for preciso consultar as informações de pagamento.
Pelo histórico, você irá entender se essa pessoa é pontual nos pagamentos ou se sempre atrasa. E, com isso, poderá traçar estratégias personalizadas de cobrança.
A inadimplência, de fato, é um risco que todo consultório odontológico corre e, por isso, é preciso estar preparado para lidar com essas situações e saber como cobrar pacientes.
Como já vimos, a organização não pode faltar e, por isso, é necessário ter à sua disposição as melhores ferramentas digitais para agilizar os processos internos do consultório. No nosso e-book gratuito, você confere tudo sobre o assunto. Clique no banner abaixo para fazer o download!
