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Como cobrar um paciente inadimplente na odontologia?

Como cobrar um paciente inadimplente na odontologia?

Lidar com clientes inadimplentes não é tão simples. Saber como cobrar um paciente é uma habilidade que nem todas as pessoas têm, o que acaba gerando uma situação de tensão para ambas as partes.

Entretanto, é essencial que você e a sua secretária estejam preparados para esses momentos, já que, infelizmente, todo consultório está sujeito a passar por esse tipo de situação em que o paciente, por algum motivo, não paga pelo serviço.

Se você ainda tem dúvidas de como cobrar, continue a leitura e confira dicas valiosas para o seu consultório odontológico.

Como abordar pacientes inadimplentes?

Imagine o episódio: você ou a sua secretária reparou que o paciente não pagou algumas parcelas de um tratamento há um bom tempo e, portanto, é necessário fazer a cobrança. Como se sente perante este episódio? Nervoso? Com medo? Ou irritado e, até mesmo, um pouco exaltado?

Primeiramente, é preciso estar calmo. Cobrar não deve ser uma briga ou discussão, e nem um constrangimento. É preciso que seja um diálogo de respeito e que tenha um tom harmonioso.

Lembre-se, antes de tudo, que nem todas as pessoas são potenciais devedoras. Às vezes, de fato, houve esquecimento de pagar a parcela. Por isso, antes de se sentir irritado, é preciso estar aberto e seguir as dicas que daremos.

1. Não tenha medo de cobrar

A nossa primeira dica é não ter medo de cobrar. Sim, ainda há quem fique desconfortável perante a situação e acaba adiando o compromisso.

Cobrar é necessário para que você não fique no prejuízo. Afinal, o seu consultório tem contas, salários e diversas coisas para pagar. Se o dinheiro não entra, as finanças ficam apertadas para o seu lado.

Se o seu medo é da reação das pessoas inadimplentes, então, é importante estar ciente que grosserias podem acontecer. A dica é não levar para o lado pessoal e saber olhar de uma forma muito profissional e como parte dos “ossos do ofício”.

2. Fale sobre pagamento, mas de forma indireta

Se você não está certo se o paciente esqueceu de pagar ou apenas está desistindo, escolha uma abordagem mais leve, sem ser acusadora. A nossa sugestão é optar por falar de forma indireta.

Mulher em recepção assinando documentos

Se está em dúvida de como cobrar um cliente inadimplente, comece por conversar de forma indireta.

Como assim? Ao invés de dizer “o senhor está devendo”, procure alternativas, como “o senhor gostaria de olhar o histórico de pagamentos para ver se está tudo certinho?” ou, então, “o senhor tem alguma dúvida sobre as suas parcelas?”.

Ao dar esses pequenos toques, o paciente pode se lembrar que existe uma parcela em aberto ou, então, tocar no assunto e explicar o motivo de não ter conseguido pagar.

3. Não adote uma postura rude

Se mesmo assim o paciente continuar sem pagar, a opção é ser mais direto. Nesse caso, a regra número um é não optar por uma abordagem rude ou que irá causar atritos e, até mesmo, constrangimento.

De fato, é normal se sentir um pouco irritado com essa situação, afinal, estamos falando do dinheiro que irá custear o seu trabalho e os materiais utilizados. Mas a verdade é que ser agressivo só irá piorar as coisas e criar algo maior do que o necessário.

Seja sempre educado, calmo e apto ao diálogo. Essa é a melhor forma e caminho de resolver qualquer coisa, especialmente se o seu paciente for uma pessoa difícil.

4. Saiba escutar

E já que estamos falando de comunicação, é crucial saber escutar. Ao invés de apenas cobrar, importe-se com o lado do seu paciente, tente entender o que está acontecendo.

Pode ser que ele não tenha pago por estar passando por maus bocados na vida pessoal e, consequentemente, está carente de dinheiro.

Nós nunca sabemos, de fato, o que acontece na vida dos outros, por isso é importante dar espaço para a empatia e praticar a escuta ativa.

Em situações em que ele está com algum problema financeiro, mais vale tentar resolver e manter a fidelidade do cliente do que afastá-lo.

5. Se for necessário, negocie

Considerando os motivos do seu paciente para não pagar, um dos caminhos mais viáveis é a negociação. Dessa forma, ambas as partes saem ganhando e mantendo uma relação de respeito.

O ideal é que a negociação seja justa e que, pelo menos, seja o suficiente para cobrir os gastos com produtos e outros materiais utilizados no procedimento.

É claro que negociar significa abrir mão de lucro, mas pelo menos te livra do prejuízo.

Mulher assinando caderno em recepção de consultório

A negociação pode ser o melhor caminho.

6. Mantenha uma postura firme

E como cobrar um paciente que não colabora? Nesse caso, é preciso manter uma postura firme, o que não é sinônimo de ser grosseiro, e sim de seguir forte em seu posicionamento e estar ciente de quais são os seus direitos e os do seu cliente.

É importante não se deixar levar por conversas injustas, assim como não se abalar com grosserias ou ofensas por parte do paciente.

Seja firme, faça a cobrança de forma correta e continue tentando criar um diálogo e solucionar o problema.

7. Não seja perseguidor

Saber como cobrar um cliente é necessário, entretanto, você deve ter limites. Isso significa que atitudes perseguidoras não devem ser consideradas.

Ligar em horários indevidos, tentar contato constantemente, incluindo fins de semana, enfim, tudo isso é exagerado e pode ser punido, já que o Código de Defesa do Consumidor repudia tais comportamentos, como explicaremos melhor adiante.

Atitudes perseguidoras, na verdade, podem ser desvantajosas, pois o paciente irá evitar ao máximo o seu consultório ou as suas chamadas — inclusive, bloquear o seu número.

8. Envie carta de cobrança com Aviso de Recebimento

Cartas com Aviso de Recebimento (AR) são aquelas enviadas pelos Correios por quem deseja receber uma notificação de que a pessoa recebeu a correspondência.

Isso significa que você terá uma prova de que a sua carta foi recebida, caso o paciente tente argumentar que não tinha o conhecimento da cobrança.

No vídeo do canal Dr. Flávio Varela Torres, o advogado explica como fazer esse tipo de notificação de forma correta, sem desrespeitar a pessoa a ser cobrada.

Meio de abordagem

Além da carta de cobrança, que não é só um meio de abordagem como também uma técnica de lidar com paciente inadimplente, outras opções são por telefone e por WhatsApp.

Ambas os meios são de grande valia, especialmente neste período de pandemia, mas é necessário saber fazer o uso correto para não acarretar problemas judiciais.

Telefone

Se você optar por cobranças ao telefone, é importante desenvolver algumas técnicas para que tenha sucesso, como o roteiro.

O roteiro vai te ajudar a argumentar e indicar qual o momento de entrar com algumas informações relevantes na cobrança. Portanto, nada de improvisar na hora de ligar para o paciente, para não correr o risco de ficar nervoso e esquecer de algum ponto.

Entretanto, antes de recorrer ao telefone, o ideal é enviar um lembrete por WhatsApp ou SMS, caso o cliente não pague após cinco dias do vencimento. Se mesmo assim você ainda não recebeu, recorra à chamada de voz.

A primeira chamada ser em tom amigável, com uma conversa tranquila e que seja mais semelhante a um lembrete. Por exemplo: “Estamos ligando porque o senhor sempre paga tudo certinho, mas ainda não efetuou o pagamento. Queríamos saber se aconteceu algo.”

Nesta chamada, é importante explicar os riscos de não pagar, como a negativação no Serasa.

Caso essa etapa não seja suficiente, volte a ligar e a relembrar dos pontos negativos de ter esse débito. Aqui, pode ser válido pensar em entrar com uma negociação.

WhatsApp

O WhatsApp é uma ferramenta que deve estar no seu processo de cobranças, especialmente porque nem todas as pessoas gostam de atender telefonemas e, por isso, preferem resolver os assuntos por mensagem.

O app pode ser utilizado em todas as etapas da cobrança, como:

  • Lembretes de vencimento de boleto
  • Mensagem de cobrança de atrasos recentes
  • Envio de boletos
  • Agendamento de horários para negociações
  • Criação de um canal de atualização dos pagamentos em atraso ou já quitados

Apesar do WhatsApp ser muito prático, é importante que você não se torne perseguidor, como já dissemos. Envie as mensagens apenas em momentos oportunos, como horário comercial e dias da semana.

Lembre-se que é essencial que o seu paciente tenha autorizado esse tipo de contato, para que não seja algo invasivo e perturbador.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

Agora que você já sabe como cobrar o paciente inadimplente, é essencial entender o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre cobrança abusiva. Afinal, existem restrições que devem ser respeitadas para que você continue em seu direito.

Agora que você já sabe como cobrar o paciente inadimplente, é essencial entender o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre cobrança abusiva. Afinal, existem restrições que devem ser respeitadas para que você continue em seu direito.

Mulher ao telefone fazendo cobrança

Ao entrar em contato com o paciente, lembre-se dos direitos do consumidor e respeite-os.

De acordo com o artigo 42 do Código, o consumidor inadimplente, de forma alguma, deve ser exposto ao ridículo e ao constrangimento, assim como não deve ser ameaçado — por isso a importância de saber comunicar-se e ser respeitoso.

O artigo 71 reforça esse direito, ao explicar que o uso de ameaças, constrangimento físico e moral, coação, afirmações incorretas ou enganosas ou qualquer outro procedimento que ridicularize o consumidor ou invada o seu momento de lazer, trabalho e descanso pode acarretar detenção de três a um ano, além de multa.

Bônus: como evitar a inadimplência

A verdade é que serviços com pagamentos a prazo, como os odontológicos, sempre estão expostos à inadimplência. O que você pode fazer é recorrer a estratégias que o auxiliem a diminuir essa ocorrência.

1. Ofereça pagamentos flexíveis

Disponibilizar poucas opções de pagamento e que não estão conectadas com a necessidade do paciente pode provocar inadimplência. Por isso, é necessário estudar outras formas de facilitar o recebimento do dinheiro.

Estude a possibilidade de investir em máquina de cartões, boletos, pagamentos por Pix, enfim, alternativas que facilitem para o consumidor.

Para isso, você pode realizar uma pesquisa com os pacientes e ver qual a preferência deles e o porquê.

2. Envie lembretes

Já falamos ao longo do texto dos lembretes, uma boa estratégia para refrescar a mente dos pacientes, especialmente de idosos, que podem esquecer com mais facilidade.

Os lembretes podem ser enviados de acordo com um cronograma. Por exemplo:

  • 5 dias antes de vencer
  • Dia do vencimento
  • 3 dias após o vencimento
  • 5 dia após

Mais uma vez, seja cuidadoso com as palavras, pois o ideal é manter o tom amigável, sem irritar o cliente.

O envio de lembretes pode ser de diferentes formas, como WhatsApp, e-mail ou SMS.

3. Crie uma planilha de assinatura

É claro que o uso de ferramentas digitais sempre facilita a rotina do consultório, entretanto, o papel é um grande aliado em alguns momentos, como este.

Toda vez que o seu paciente fizer um pagamento, dê a ele uma planilha em que estejam organizadas todas as parcelas e solicite que o cliente assine. Dessa forma, ele sempre estará atualizado sobre as datas.

4. Fique atento à gestão financeira

Não há dúvidas de que a gestão financeira para consultório é um valioso pilar contra a inadimplência. Acompanhar tudo de perto, estudar o histórico do cliente e ter todos os dados documentados e fáceis de entender fazem toda a diferença.

Caso você seja o responsável pela própria gestão do seu consultório, vale a pena estudar mais sobre o assunto. Aqui, no blog, temos um conteúdo exclusivo sobre gestão financeira para dentistas.

Mulher negra em notebook enquanto faz telefonema

Informar-se sobre gestão financeira é fundamental para o seu consultório.

5. Monitore o histórico do cliente

Entender o comportamento do seu cliente em relação ao pagamento é muito importante para ter uma ideia de como abordá-lo em momentos de inadimplência.

Por isso, é crucial ter tudo documentado e organizado, para que seja fácil acessar quando for preciso consultar as informações de pagamento.

Pelo histórico, você irá entender se essa pessoa é pontual nos pagamentos ou se sempre atrasa. E, com isso, poderá traçar estratégias personalizadas de cobrança.

A inadimplência, de fato, é um risco que todo consultório odontológico corre e, por isso, é preciso estar preparado para lidar com essas situações e saber como cobrar pacientes.

Como já vimos, a organização não pode faltar e, por isso, é necessário ter à sua disposição as melhores ferramentas digitais para agilizar os processos internos do consultório. No nosso e-book gratuito, você confere tudo sobre o assunto. Clique no banner abaixo para fazer o download!

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